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Business und IT brauchen “Technologie-Dolmetscher” and more...

Business und IT brauchen “Technologie-Dolmetscher”

Technologien werden immer komplexer – brauchen aber eine einfache Sprache. Fachbereiche müssen die Scheuklappen ablegen und sich auf eine gemeinsame Kommunikation einigen, um Projekte erfolgreich zu planen und durchzuführen. Zugleich braucht es Technologie-Dolmetscher, die das Bindeglied zwischen Business und IT bilden. 

 

Als ich Germanistik in Kombination mit Volkswirtschaftslehre und Politikwissenschaft studierte, war ich mit dieser Fächerkombination ein Exot unter den Geisteswissenschaftlern. Dabei hat gerade dieser Mix aus Gegensätzlichkeit und Interdisziplinarität den besonderen Reiz für mich ausgemacht. Das Ziel, die Welt der Linguistik mit der Welt der Online-Technologien zusammenzubringen, habe ich dann auch in meiner Abschlussarbeit zur Rolle der Sprachwissenschaft in Online-Marketing und Online-Redaktion verfolgt. Klassische Morphologie- und Syntaxanalysen neben SEO-Tools wie Sistrix und SEOlytics – wer macht denn sowas?

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Heute stellt sich diese Frage niemand mehr, denn gerade im Content-Marketing kommt es auf den Spagat zwischen Sprachgefühl, Kreativität und einer fundierten Daten- und Content-Analyse an. Schön hat es der Linguist Gerd Willée auf den Punkt gebracht: “Die Frage nach dem Verhältnis von Geisteswissenschaft und Technik stellt sich anders und intensiver als früher”. Dies führe dazu, dass “die Verpflichtung auf Praxisbezug auf unerwartete Weise an die Tür des Elfenbeinturms” klopft, schreibt der frühere Experte für Phonetik und Kommunikationsforschung an der Universität Bonn in einem Beitrag für das Buch “Computerlinguistik – was geht, was kommt?”.

Die wachsende Komplexität von Technologie braucht eine einfache Sprache

Mittlerweile hat mich mein Weg in den IT-Bereich geführt. Auch hier wächst der Bedarf an “Technologie-Dolmetschern”, um die wachsende Komplexität von Software in einfache Worte zu fassen. Dienstleister und Entwickler müssen heute, ähnlich wie Social Media Manager, Redakteure und viele weitere, die Rolle der eierlegenden Wollmilchsau einnehmen. Spätestens wenn diese Vertreter unterschiedlicher (Berufs-)welten in Projekten zusammenarbeiten (wie der Beitrag von Meike und Björn zur Zusammenarbeit von Social Media Managern und Dienstleistern deutlich gemacht hat), zeigt sich, dass wir je nach Abteilung sehr unterschiedliche Sprachen sprechen. Ein Software-Entwickler spricht nicht nur eine “natürliche Sprache”. Dazu kommen Programmiersprachen und Algorithmen, die er fließend “spricht” – die für Vertreter aus Marketing, Sales und anderen Business-Bereichen aber allerhöchstens Bahnhof ist.

Was für uns in der Offline-Welt zum Beispiel beim Hausbau selbstverständlich ist (der Architekt plant das Haus, der Bauherr koordiniert die Arbeiten, die Bauarbeiter bauen, der Elektriker installiert Stromleitungen, der Klempner verlegt Rohre etc.), funktioniert bei Online-Projekten bisweilen etwas schwerfällig. Natürlich: Es gibt Projekt Manager, die sich um die Einhaltung der Projektziele kümmern. Es gibt die Software-Architekten für die fachliche Konzeption, daneben Software-Entwickler und Account- bzw. Sales Manager, die direkt beim Kunden sind. Im Ergebnis entstehen Projekt-Spezifikationen, welche die Handschrift und Vorstellungen der Fachbereiche tragen – und ein kunterbuntes Durcheinander von Fachtermini, Anforderungen und Code-Fragmenten sind. Der folgende Projektmanagement Cartoon bringt auf den Punkt, was dabei raus kommt:

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Requirements Engineering: Linguistik trifft Projektmanagement

Eine Lösung für dieses Dillemma im Projektmanagement bietet die Linguistik. Im sogenannten Requirements Engineering kommen Verfahren der Verarbeitung natürlicher Sprachen (Natural Language Processing) zum Einsatz, um zum Beispiel Projektspezifikationen zu analysieren und ein einheitliches Vokabular an Fachtermini aufzubauen. Im ersten Schritt erfolgt das Einsammeln der Anforderungen (Requirements Acquisition). Christian R. Huyck und Feroz Abbas beschreiben das Vorgehen in ihrem Paper “Natural Language Processing and Requirements Engineering: a Linguistics Perspective” wie folgt:

“The Requirements Acquisition task is an iterative process of discovery, refinement, and modelling leading to the creation of an artefact, the specification. […] Typically the task involves at least 2 parties, a systems professional (Requirements Engineer) and a systems user (Domain Expert). The process of interaction between these two parties is an information intensive activity and will involve the use of both spoken and written language. […] Requirements Acquisition can lead to a document or documents that outline the requirements.”

Wenn diese Dokumente nach sprachlichen Standard-Kriterien gecrawlt werden, dann stößt ein Tool schnell an seine Grenzen. Zu groß ist die Mehrdeutigkeit der Sprache (auch wenn es sich um Fachsprache zu einem bestimmten Gebiet handelt). Dazu kommt, dass viele Projekte unterspezifiziert sind. Experten wie Huyck und Feroz empfehlen zur Ergänzung von sogenannten NLP-Tools Unterstützung in Form semantischer Technologien:

“NLP tools need to have a sophisticated semantics knowledge base. While much of this knowledge could be domain independent (eg. humans are good actors), much of it would be domain dependent. Consequently, developing this semantics knowledge base would aid in the development of the general domain knowledge base used in the RE process. [...] NLP systems may help to solve this problem. They can flag ambiguous texts, and note where underspecification occurs. [...] NLP tools could be used to [...] act as translators between various RE documents and formal models. [..] These tools will increase the efficiency and effectiveness of Requirements Engineers.”

Scheuklappen ablegen, Silos einreißen

Hierbei werden Wissensmodelle im Hintergrund des Systems aufgebaut und im Falle von Anfragen an das System wird auf dieses Wissen zugegriffen. Auf dieses Vorgehen setzt Google bei seinem Knowledge Graph, um die Suche zu verbessern. Die Grundzüge solcher Technologien gilt es, sich zunutze zu machen, um die Kommunikation und Zusammenarbeit in Projekten zu verbessern. Das müssen nicht ausschließlich Software-Projekte sein. Auch in vielen anderen Branchen gilt es, die unterschiedlichsten Vertreter an einen Tisch zu bringen – und diese an einem Strang ziehen zu lassen.

Der Strukturwandel in vielen traditionellen Berufszweigen macht es nötig, dass Scheuklappen fallen und Silos eingerissen werden. Dies wird auch im Chancenpapier deutlich, welches die Arbeitsgruppe Content & Technology am Rande des IT-Gipfels 2014 in Hamburg herausgegeben hat. Meinolf Ellers, Vorsitzender der Regionalen Arbeitsgruppe und Geschäftsführer der dpa-infocom GmbH, schreibt:

“Der angesprochene Strukturwandel führt dazu, dass seit Jahrzehnten etablierte Wertschöpfungsketten auseinanderbrechen und durch neue substituiert werden müssen. Die Unternehmen befinden sich im tiefgreifendsten Wandel der letzten Jahrzehnte. Sie müssen sich mit Bereichen auseinandersetzen, die in der Vergangenheit nicht zu ihren Kernkompetenzen gehörten: Technologie, Plattformen, digitale Kundenzugänge. In der Folge ist zu erkennen, dass sich Inhalteanbieter zu Technologieanbietern wandeln und umgekehrt. Dieser Wandel ist auf verschiedenen Ebenen der bislang bekannten Wertschöpfungsketten greifbar – bis hin zur Auflösung ihrer bekannten Form.”

Es ist also höchste Zeit, dass Vertreter aus den Business-Bereichen die Sprache der IT nicht länger als “Nerdsprech” abtun. Genauso müssen Informatiker umgekehrt lernen, dass Marketing nicht nur für Broschüren und Kugelschreiber zuständig ist, sondern eine entscheidende Rolle bei der Produktentwicklung und -vermarktung haben. Am Rande der dmexco wurden einige Technologie-Anbieter befragt, warum Kunden eine intensive Betreuung beim Setup von Werbe-Technologien wie Programmatic Buying brauchen. “We have to demystify what we do” forderte Anne de Kerckhove, managing director EMEA bei Videology, und machte deutlich, dass Technologie stark von vereinfachter Marketingsprache lebt: “The point of guidance and education is to turn technology into marketing again, and to allow brands to know what they are actually buying and how they are actually buying”.

Für mich ist dies eine extrem spannende Herausforderung. Ein Projekt, das ich im Marketing durchgeführt habe, war die Konzeption und Erstellung eines Produktvideos für die L4-Suite der moresophy. Das Ziel war, die Stärken der semantischen Technologie in einem 2-Minuten Video anschaulich darzustellen. Das Ergebnis sehen Sie hier:

Bildquellen: Shutterstockandysowards.com

      



Wie Social Media Manager in der internen Kommunikation arbeiten

Die Welt ist das Netz. Und das Internet ist das Zuhause von Social Media Managern. Damit sie intern die gleiche Akzeptanz finden wie unter Bloggern und Online-Multiplikatoren, müssen Social Media Manager die interne Kommunikation mindestens genauso gut pflegen. Wie und mit welchen Maßnahmen das gelingen kann, darauf soll dieser Beitrag eine Antwort geben.

 

Häufig hat die interne Kommunikation in Unternehmen keinen allzu hohen Stellenwert. Hauptsache, die Fassade nach außen stimmt. Doch eine integrierte Social-Media-Strategie, die weitere Stakeholder im Unternehmen einbindet und damit über das reine Content Management und das Engagement auf den offiziellen Unternehmenskanälen hinausgeht, lässt sich nur umsetzen, wenn sie von einer gut durchdachten und stetigen internen Kommunikation begleitet wird.

Für eine erfolgreiche Kommunikationsstrategie innerhalb des Unternehmens müssen Social Media Manager die verschiedenen Zielgruppen definieren, aktiv ins Boot holen und regelmäßig mit relevanten Informationen  über die eigenen Projekte versorgen. Die Bandbreite der Adressaten reicht dabei vom oberen Management bis zur eigenen Abteilung.

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Warum die interne Kommunikation rund um  Social-Media-Strategie und -Aktivitäten so wichtig ist:

  • Informationsfluss: Lieferprozesse im Unternehmen etablieren, damit wichtige Informationen auch zu den Dialoggruppen im Social Web gelangen können.
  • Transparenz: Kollegen über die digitalen Projekte des Unternehmens auf dem Laufenden halten und zeigen, welche Themen vorangetrieben werden
  • Personal Branding: Für Management und Kollegen sichtbar werden
  • Überzeugungsarbeit: Die Akzeptanz für digitale Themen steigern
  • Dialog: Mit den Kollegen ins Gespräch kommen
  • Teilhabe: Mitstreiter für die Sache gewinnen und Kollegen zum Mitmachen animieren, beispielsweise, indem sie sich aktiv beteiligen, etwas als Blogger

Informationswege im Unternehmen effizient nutzen

Das bedeutet: Auch für die interne Kommunikation benötigen Social Media Manager eine Strategie sowie eine Art Redaktionsplan, damit wichtige Informationen über Projekte oder erreichte Meilensteine die Kollegen zur richtigen Zeit erreichen. Um dieses Thema voranzutreiben, lassen sich übrigens hervorragend externe Partner einbinden.

In Unternehmen gibt es tausend und einen Kommunikationskanal, über den Social Media Manager ihre Projekte bekannt machen und Mitstreiter für Ihre Sache gewinnen können. Einige Beispiele im Überblick:

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Abteilungsmeetings: Es ist wichtig, auch außerhalb der eigenen Abteilung regelmäßig ein Update zu zu geben – und wenn es nur fünf Minuten sind. Das wertet die Kollegen auf, erhöht die eigene Sichtbarkeit und stärkt Akzeptanz für das Thema Social Media. Optimal ist es, wenn die Kollegen jeweils mit einer „Social Hausaufgabe“ aus diesem Meeting gehen – beispielweise Xing-Profil verbessern, Twitter-Account anlegen oder Blogpost schreiben.

Newsletter: Kollegen können in regelmäßigen Abständen per Newsletter über die laufenden Social-Projekte und -Inhalte informiert werden. Vielleicht gibt es auch bereits einen Newsletter, auf den der Social Media Manager  mit aufspringen kann. Praxistipp: die wichtigsten Tweets der Woche per „Click2tweet“ in den Newsletter integrieren, damit die Kollegen sie weiterverbreiten können.

Intranet: Offizielle Social Web Präsenzen des Unternehmens können auf der Startseite des Intranets mit eingebunden werden. Auch die neuesten Blogposts lassen sich dort per Feed promoten.

Mitarbeiterzeitschrift: Eine eigene Rubrik in der Mitarbeiterzeitschrift lohnt sich. So können Social Media Manager die Kollegen über ihre Projekte oder neue Trends in der Welt des Social Web auf dem Laufenden halten oder Aufrufe starten, etwa um neue Blogger zu gewinnen.

Interne soziale Netzwerke: Immer mehr Unternehmen arbeiten mit fortschrittlichen Kommunikationslösungen wie Chatter (salesforce.com) oder Yammer (Microsoft). Auf Chatter beispielsweise könnten Social Media Manager eigene Gruppen gründen, in anderen Gruppen auf ihre Themen aufmerksam machen, wichtige Dokumente hochladen, Umfragen starten etc.

Kantine, Kaffeeküche, Raucherecke: Bekanntlich die sozialsten Orte im Unternehmen, wo man sich gerne trifft und einen Plausch hält. Hier bietet sich die Gelegenheit, Kontakte zu knüpfen, ins Gespräch zu kommen und Feedback einzuholen. Bei einem gemeinsamen Cappuccino ist schon so manche Idee für einen guten Blogpost entstanden!

Fazit: Auf sich allein gestellt können und werden Social Media Manager es nicht schaffen, das Unternehmen auf digitalen Kurs zu bringen. Aber indem sie mit ihrer internen Kommunikation Sponsoren und Mitstreiter für das Thema gewinnen, können sie einen wesentlichen Beitrag dazu leisten, Veränderungen mit anzustoßen und herbeizuführen.

 

Bildquelle: Shutterstock

      


Wie kundenorientiert sollte eine Führungskraft sein?

Die kundenfreundliche Haltung eines Unternehmens beginnt in den Köpfen der Führungskräfte. „Was ist unser Beitrag zum Erfolg jedes einzelnen Kunden?“ So muss die zentrale Frage in jeder Abteilung lauten. Dabei sind alle Ressourcen auf das zu konzentrieren, was für die unternehmerische Zukunft am wichtigsten ist: durch und durch loyale Kunden und aktive positive Empfehler.

 

Leadership bedeutet zunächst, die richtige Balance zwischen managen, führen und Mensch sein zu finden. Gleich danach rückt der Kundenfokus nach vorn. Führungskräfte haben dabei die Aufgabe, Rahmenbedingungen so zu gestalten, dass es den Mitarbeitern möglich ist, für die Kunden ihr Bestes zu geben – und dies auch zu wollen. Hier die Schlüsselfragen, mit denen jeder seine Kundenfokussierung testen kann:

  • Interessiert mich das Wohl unserer Kunden wirklich?
  • Sind Kunden in meinen Gesprächen regelmäßig und positiv präsent?
  • Wie oft spreche ich über die Bedeutung der Kunden für die Firma?
  • Bitte ich die Mitarbeiter regelmäßig um kundenfokussierte Vorschläge?
  • Lebe ich Kundenfokussierung sichtbar vor?
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Vorbild in allen kundenorientierten Belangen

Ob es einem Mitarbeiter möglich ist, das Positive in einer Kundenbeziehung zu sehen, hat maßgeblich mit dem zu tun, was er bei seiner Führungskraft hört und sieht. Wie beim Dominoeffekt kaskadiert positives wie auch negatives Verhalten aus der Teppichetage über alle Hierarchiestufen nach unten – und schwappt dann nach draußen.

Macht die Führung immerzu den schwachen Markt, die konjunkturellen Rahmenbedingungen, Nachfrageverschiebungen, die Tücken der Konkurrenz oder die miese Performance anderer Abteilungen für Misserfolge verantwortlich, so werden die Mitarbeiter schnell das Gleiche tun.

Und hören Beschäftigte ständig Negativ-Geschichten über „schwierige“ Kunden, Nörgler und Querulanten, dann wird dies ihre eigene Einstellung färben. So entwickelt sich schließlich im gesamten Unternehmen ein „Feindbild Kunde“.

Kundennähe in der Chefetage?

Wer kundenfokussiert führen will, muss natürlich seine Kunden auch kennen. Und zwar aus persönlichem Erleben und nicht nur vom Hörensagen. Zeit mit den Kunden zu verbringen, sollte im Rahmen der Managementaufgaben eine hohe Priorität erhalten.

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Viele Manager kümmern sich leider viel zu wenig um ihre Kunden. Manche haben noch nie einen Kunden lebend zu Gesicht bekommen. Sie verbringen ihre Zeit lieber im Konferenzraum als im Kundengespräch. Sie kaufen lieber teure Beratung bei McKinsey & Co., als mal ausführlich mit Kunden zu reden. Sie glauben, für Kunden seien die Mitarbeiter aus dem Vertrieb und dem Marketing zuständig.

Ein Großteil der Personaler war noch nie mit Kunden in Kontakt. Ich kenne aber auch Marketingleiter, die lieber an gekünstelten Zielgruppendefinitionen basteln, als den Leuten mal aufs Maul zu schauen. Und ich kenne Vertriebsleiter, die man eigentlich nur als Verwalter bezeichnen kann. Sie haben zu keiner Zeit selbst verkauft.

Woher rühren solche Berührungsängste?

Woher rühren bloß die Berührungsängste, die viele Manager haben, wenn es um fundierte Gespräche mit Kunden geht? Viele sind heilfroh, seit ihrer Beförderung „endlich den täglichen Kleinkrieg mit diesen Nullcheckern los zu sein.“ Sie betrachten es als Rückschritt in ihrer Karriere, wieder mit Kunden konfrontiert zu werden!

„Ich habe selbst gelegentlich Kundenkontakt“, erzählte mir einmal stolz der CEO eines Energieversorgers anlässlich eines exklusiven Kundenevents. Es hörte sich an, als würde er sagen: Wir gehen bisweilen im Zoo die Affen besuchen. Beim Festessen nach dem Event saß er abseits und hat mit keinem einzigen Kunden gesprochen. Seine anwesenden Verkäufer taten es ihm nach. Sie saßen beinander und machten sich einen schönen Abend.

Auf Messen sehen wir die Bosse mit einem Tross von Kofferträgern zu ihren Ständen eilen, wo sie der Presse mit stolzgeschwellter Brust ihre Produktneuheiten in die Mikrofone quatschen. Nur mit Kunden reden sie nicht. Nie wäre die Gelegenheit günstiger, mit ihren Zielgruppen hautnah in Kontakt zu kommen, doch das wird lieber dem Standpersonal überlassen.

Auch Positivbeispiele gibt es genug

“Wer Duschgels produziert und seine Kunden wirklich verstehen will, der muss zu ihnen unter die Dusche gehen”, erklärte mir einmal der Produktmanager eines Körperpflege-Herstellers zum Thema Kundennähe.

Ikea-Führungskräfte sitzen samstags, wenn also richtig was los ist, an der Kasse. Eine bessere Marktforschung gibt es nicht.

Von Michael Dell, dem Gründer und Chef des Online-Computeranbieters wird erzählt, dass er sich im Internet-Chat oft als einfacher Mitarbeiter ausgibt, um unverfälschte Meinungen zu bekommen.

Von Rich Teerlink, einem früheren Harley Davidson CEO, weiß man, dass er bei Harley-Owners-Treffen den Bikern Würstchen grillte und die Maschinen polierte, um hautnah soviel wie möglich über sie zu erfahren.

Täglich Kundenrückmeldungen einholen

cover_touchpoints3Kundenfokussierung heißt eben auch: Nicht glauben, zu wissen, was ein Kunde benötigt und nützlich findet, sondern in der gesamten Organisation sicherstellen, dass täglich Kunden-Rückmeldungen eingeholt werden:
  • Wonach haben die Kunden denn heute gefragt?
  • Mit welchen gedankenlosen Dingen verärgern wir unsere Kunden?
  • Mit welchen Kleinigkeiten können wir unseren Kunden Freude bereiten?

Solche Sätze sollten Standard sein im Kommunikationsrepertoire einer kundenorientierten Führungskraft. Viel mehr dazu in meinem Buch zum Thema.

 

Bildquelle: Shutterstock, Anne M. Schüller

      



Social Media Manager: effektiv mit Dienstleistern zusammenarbeiten

Selbst wenn Sie eine dieser „eierlegenden Wollmilchsäue“ sind: Als Social Media Manager kommen Sie nicht immer darum herum mit Dienstleistern zusammenzuarbeiten. Ob in der  Beratung, im Monitoring, beim Erstellen von Videos oder Infografiken: Wenn Sie die Social-Media-Aktivitäten Ihres Unternehmens weiterentwickeln wollen, dann ist irgendwann die Kooperation mit externen Anbietern angesagt.  

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Dienstleister gibt es wie Sand am Meer. Eigentlich muss man nur ein bisschen googeln und schon hat man die richtigen Experten an der Hand. Und trotzdem hört man immer wieder, dass Social-Media-Verantwortliche mit ihren Dienstleistern unzufrieden sind. Das liegt oft an einem nicht stattfindenden Matching. Gerade am Anfang ist es wichtig, dass man eine gemeinsame Vorstellung von gemeinsamen Projekten hat, sonst funktioniert es später nicht wirklich mit der Zusammenarbeit:

  • Der Preis: sollte von Anfang an diskutiert werden. Denn nur wenn sich hier die Vorstellungen treffen, wird das im Anschluss nicht zum Dauerdiskussionsthema
  • Der Standort: ist er wichtig oder nicht? Wer dauernde Diskussionen über Reisekosten vermeiden will, der sollte wissen, ob er aus der Ferne arbeiten kann oder doch lieber einen Dienstleister vor der Haustür haben möchte
  • Der Ansprechpartner: Können Sie mit dem Ansprechpartner oder nicht? Ist er eine gute Ergänzung zu Ihrer eigenen Herangehensweise oder kann er die gleichen Sachen gut – was aber immer wieder für Hickhack sorgen kann
  • Kompetenzen: Ist der Dienstleister für das geeignet, was man sich von ihm erwartet? Ist auch wirklich alles ausgesprochen, was Sie sich vom Engagement des Dienstleisters erhoffen?
  • Referenzen zu ähnlichen Themen: Hat der Dienstleister schon einmal für einen ähnlichen Kunden gearbeitet, ein ähnliches Projekt umgesetzt oder kann auf vergleichbare Erfahrungen zurückgreifen? Auch das sollten Sie klären, bevor Sie sich in die Nesseln setzen.

Pitchen? Kann doch jeder!

Ein Pitch ist der klassische Weg, um an einen Dienstleister zu kommen. Klingt einfach, hat doch jeder schon mal gemacht. Aber gerade Sie als Social Media Manager werden mit einer Ausschreibung vielleicht zum ersten Mal konfrontiert. Damit diese aber auch zum gewünschten Ziel führt, sind folgende Aspekte für das Briefing der Dienstleister sehr wichtig:

  • Klare Beschreibung der Aufgabe des Dienstleisters
  • Zieldefinition, auf die die Tätigkeit einzahlen soll
  • Hintergrundinformationen zum Unternehmen und den Abteilungsstrukturen
  • Konkrete Aufgaben, die erfüllt werden sollen, werden benannt
  • Eine Pitch-Vergütung und das zu erwartende Budget werden benannt
  • Die geplante Vertragslaufzeit wird erwähnt
  • Termin, Präsentationszeit sowie Termine für Vorabfragen werden definiert 
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Und jetzt zur Arbeit!

Wer den richtigen Dienstleister gefunden hat, sollte die Zusammenarbeit ideal für sich und das Gegenüber gestalten. Transparenz ist dabei das Zauberwort. Nur wenn ein Dienstleister möglichst viel weiß, kann er auch maximal gut darauf eingehen. Eine „Hidden Agenda“ ist beispielsweise oft der Tod eines guten Verhältnisses zum Dienstleister. Wenn Sie ihm nicht verraten, was Sie wirklich erreichen wollen, dann ist das Ziel auch schwer zu erfüllen.

Auch bei internem Druck ist wichtig: Transparenz, nicht einfach Weitergabe des Stresses an den Dienstleister. Dieser sollte schließlich mit vollem Engagement für Sie arbeiten und nicht genauso frustriert sein, wie Sie von der internen Reaktion. Gemeinsame Sache machen ist also der richtige Ansatz: Auch wenn es nicht immer leicht ist – Dienstleister sind oft die besten Verbündeten, denn sie arbeiten an der gleichen Sache wie sie. Gerade wenn Sie eine dieser „eierlegenden Wollmilchsäue“ sind.

 

Bildquelle: Shutterstock

      


Leadership: Wie Emotionen uns in der Arbeit nutzen

Emotionen am Arbeitsplatz sind unprofessionell? Ganz im Gegenteil! Gefühle zeigen ist wie Blinker setzen, damit jeder weiß, in welche Richtung es geht. Vor allem Wissensarbeiter brauchen Menschlichkeit in der Führung. Denn nur in heiteren Hirnen kann sich Kreativität wirklich entfalten.

Nur Hinterwäldler können heute noch ernsthaft der Meinung sein, Emotionalität zeige einen Mangel an Professionalität. Dieser Mythos stammt aus der Zeit, als industrielle Fertigungsprozesse mit REFA-Zeiterfassungsmethoden gemessen wurden und sogar das Reden in Fabrikhallen verboten war. Dabei sah man nur die Zeit, die ein Pläuschchen während der Arbeitszeit (vermeintlich) kostet, nicht aber den Auftrieb, den so etwas bringt.

Doch längst hat die Neurowissenschaft anhand von Hirnscans erkannt: Ohne Gefühle ist kein vernünftiges Handeln möglich. Und alles Gelernte wird mit Emotionen markiert. Positive Marker sagen uns, was wir weiterhin tun, und negative Marker, was wir besser lassen sollten. Emotionen haben im Gehirn immer Vorfahrt. Und das gilt natürlich auch für die Führungsarbeit.

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Menschlichkeit ist zunehmend gefragt

Wir „kaufen“ immer zuerst den Menschen und dann erst die Sache. Diese Weisheit aus dem Vertrieb lässt sich eins zu eins auch auf den Führungsalltag übertragen. Was Mitarbeiter sich von ihren Chefs mit am meisten wünschen, ist Menschlichkeit. Vor allem dort, wo Teams sich nur selten sehen, ist es wichtig, menschliche Wärme und damit auch einen Rest an Heimat zu bieten.

„Beim Führen auf Distanz fällt Ihnen als Führungskraft unweigerlich eine Gastgeberrolle zu, denn bei den Gelegenheiten, zu denen Mitarbeiter in den Betrieb kommen, um sich zu treffen, Arbeiten abzugeben, Projekte abzustimmen, neu gebrieft zu werden, haben Sie nicht nur die Chance, persönliches Feedback zu geben, und vertiefende Gespräche zu führen. Sie haben vor allem die Chance, das Wir-Gefühl zu stärken und die Loyalität zum Team und zu Ihnen als Chef zu festigen“, schreibt die Managementberaterin Maren Lehky in ihrem Buch Leadership 2.0.

Ja, ein guter Gastgeber kümmert sich mit Herz und Anstand um seine Gäste, so dass sie gerne wiederkommen. Und die innerbetriebliche Realität? Es ist erstaunlich zu beobachten, wie cool und emotionslos Manager oft wirken wollen. Ganz so, als ob Gefühle die Achillesferse im Business wären. Vor allem in Besprechungen zeigen Krawattenträger gern eine Maske aus Gleichgültigkeit und Indifferenz: ihr Pokerface.

Mensch sein ist effizienter als Pokerface

Okay, ein Pokerface ist beim Pokerspiel lebensnotwendig – und in schlechten Unternehmenskulturen wohl auch. Doch im Mitarbeiterkontakt ist es tödlich. Die Leute wollen und müssen wissen, wie es dem Menschen geht, den sie als Führungskraft vor sich haben. Denn davon hängt ja auch ihr eigenes Schicksal ab.

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Pokerface-Manager sind Energie-Räuber. Sie nehmen allen in ihrem Umfeld die Kraft und zehren sie aus wie Vampire. So kommt es, dass in Pokerface-Unternehmen alles so blutleer wirkt. Emotionslosigkeit macht Menschen unnahbar – und vor allem auch unberechenbar. Da gewinnen Zweifel schnell die Oberhand. So entstehen im Leerraum fehlender emotionaler Informationen bald die wildesten Spekulationen.

Manche Hirne sind selbst bei scheinbar nichtigen Anlässen unglaublich gut darin, sich das Schlimmste auszumalen: „Er hat zu meiner Arbeit nichts gesagt. Sicher fand er sie schlecht, wollte mich aber schonen, weil er wohl glaubt, dass ich überempfindlich bin. Oder er will mich loswerden und zeigt sich deshalb so distanziert.“ Besser, Sie erlösen Ihre Leute aus solch belastenden Situationen.

Nichts wie raus aus der Black-Box emotionaler Neutralität

Gefühle zeigen macht verwundbar, es macht aber auch frei. Erst der bewusste Umgang mit den eigenen Gefühlen sorgt für Authentizität. Und dies wiederum ist die Voraussetzung für Souveränität und Charisma. Wer den Mut hat, seine Emotionen in Bewegung zu bringen, der schafft es auch, andere zu bewegen und zu überzeugen. Denn er weckt Sympathie.

Einem Freund folgt man leichter als einem Feind. Und wenn wir jemanden mögen, dann sind wir viel eher bereit, ihm entgegenzugehen. Menschen stattdessen mit kalten Zahlen und nackten Fakten betören zu wollen, das ist nicht nur schwierig, sondern nahezu unmöglich.

herz_gehirn_shutterstock_146859677Kommen Sie also raus aus der Black-Box Ihrer emotionalen Neutralität und erlauben Sie sich, auch im Business Mensch zu sein. Man erreicht andere am besten, wenn man von sich selbst etwas preisgibt. Und wir mögen Menschen, die zeigen, dass sie uns mögen. Vor allem positive Momente wie Freude und Stolz gilt es dabei zu teilen. Denn jede Form erlebter gefahrloser zwischenmenschlicher Resonanz nährt unsere intrinsische Motivation.
Bildquelle: Shutterstock
      



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